De meest gestelde vragen

Afgelopen periode bleek dat een aantal dezelfde vragen regelmatig aan het bureau van Perspekt gesteld werd. Om belangstellenden van dienst te zijn, hebben wij de meest gestelde vragen geïnventariseerd en van een antwoord voorzien.

1. Op welke wijze kunnen we aan de criteria voor het bronzen, zilveren en gouden keurmerk komen?

Voor het bronzen keurmerk is voor de Perspekt toets een aparte handleiding gemaakt. In deze handleiding staan alle kwaliteitscriteria opgenomen op grond waarvan Perspekt de toets afneemt. Ook het wegingskader staat vermeld. Het wegingskader licht toe welke kwaliteitsaspecten (waaronder praktijktoepassing, actualiteit en vastlegging) meetellen in de toets en wat de minimumeisen zijn. Met behulp van de handleiding kan de organisatie desgewenst een zelfdiagnose uitvoeren. Bij het item ''contact'' op onze website staat een contactformulier waarmee de bestelling geplaatst kan worden. De handleiding kost € 10,-. Voor het zilveren en gouden keurmerk doorlopen organisaties dezelfde toets. Op grond van de beoordelingsuitslag aan het eind van de audit blijkt of de organisatie voor het zilveren of het gouden keurmerk in aanmerking komt. De aanvragende organisatie geeft aan met welk kwaliteitssysteem gewerkt wordt. Over het algemeen is dit MIK-V of HKZ. Met behulp van het wegingskader voor het zilveren en gouden keurmerk wordt de audit uitgevoerd. In samenwerking met het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit) voert Perspekt ook gecombineerde Perspekt - INK audits uit. In de handleiding voor het zilveren en gouden keurmerk staan alle kwaliteitscriteria, het wegingskader en ook de totale auditprocedure. De handleiding kan ook als zelfdiagnose gebruikt worden als voorbereiding op de Perspekt audit, maar kan eveneens als hulpmiddel dienen voor een interne audit. Deze handleiding kost € 30,- en kan met behulp van het contactformulier op onze website besteld worden.

2. Is het noodzakelijk om eerst het bronzen keurmerk te behalen alvorens voor het zilveren of gouden keurmerk op te gaan?

Nee, dat is niet noodzakelijk, maar soms wel raadzaam. Perspekt heeft het groeimodel van brons, zilver en goud ingebouwd om kwaliteitsontwikkeling te stimuleren. Het model biedt de mogelijkheid om gefaseerd te ontwikkelen, maar ook (tussentijdse) resultaten te markeren. Voor het bronzen keurmerk is afgesproken dat bij het niet voldoen aan de minimumeisen de organisatie binnen het jaar voor een herkansing kan opgaan. Voor het zilveren en gouden keurmerk geldt dat een pre-audit mogelijk is. De mogelijkheden om te herkansen of een pre-audit uit te laten voeren stimuleren het ontwikkelingsproces. Veel zorgverzekeraars hechten expliciet aan het bronzen keurmerk. Dit komt mede omdat het bronzen keurmerk het enige keurmerk in Nederland is dat het kwaliteitsniveau van organisatieprocessen direct verbindt aan de uitslagen van een cliëntwaarderingsonderzoek. Daarmee is het bronzen keurmerk hét keurmerk dat staat voor goede zorg én tevreden cliënten. Door deze verbintenis aan cliënttevredenheid is het keurmerk ook van belang voor vele cliëntenorganisaties.

3. Is het mogelijk om de audit voor brons en zilver of goud tegelijkertijd te laten plaatsvinden?

Het is mogelijk om alleen het traject voor het bronzen keurmerk te doorlopen, maar het is ook mogelijk om met de audit van het bronzen keurmerk tegelijkertijd de audit voor het zilveren / gouden keurmerk te laten uitvoeren. Daarnaast vinden er ook audits in het kader van het bronzen keurmerk plaats die gecombineerd worden met een pre-audit (proeftoets) voor het zilveren of gouden keurmerk. Indien een organisatie bij de pre-audit voldoet aan de minimumeisen van de onderdelen kwaliteitsontwikkeling en cliëntenperspectief kan de organisatie binnen het jaar voor een verkorte reguliere audit opgaan.

4. Welke combinatie-audits zijn er allemaal mogelijk bij Perspekt?

De (enkelvoudige) audits die Perspekt uitvoert zijn:

• audit bronzen keurmerk in de zorg
• audit zilveren / gouden keurmerk in de zorg
• pre-audit (proeftoets) voor het zilveren / gouden keurmerk
• audit ZorgMerk
• audit high care hospice
• audit palliatieve unit in verpleeghuizen

Daarnaast zijn alle denkbare combinatie-audits mogelijk:

• audit bronzen keurmerk met pre-audit zilveren / gouden keurmerk
• audit bronzen keurmerk met audit zilveren / gouden keurmerk
• audit bronzen keurmerk met audit ZorgMerk
• audit bronzen keurmerk met audit high care hospice
• audit zilveren / gouden keurmerk met audit ZorgMerk
• audit zilveren / gouden keurmerk met audit high care hospice

Een voordeel van een combinatie-audit is dat deze goedkoper is dan wanneer de toetsen separaat uitgevoerd worden.

5. Mijn organisatie valt niet onder een zorgkantoor van Achmea of CZ. Kunnen we toch meedoen aan de audit voor het bronzen keurmerk?

Ja, alle organisaties kunnen zich aanmelden voor het bronzen keurmerk. Net als onze andere keurmerken is het bronzen keurmerk, een keurmerk met een landelijke reikwijdte. ZN, de koepel van zorgverzekeraars, erkent dat met het bronzen keurmerk goede zorg wordt ingekocht. Zorgverzekeraars overwegen het bronzen keurmerk in hun contracteerbeleid op te nemen. De zorgverzekeraars, Achmea en CZ, stellen het bronzen keurmerk echter nu al als expliciete eis.

6. Wat is het specifieke en de meerwaarde van de Perspekt toetsingen?

Perspekt is de toetsingsorganisatie met de meeste ervaring in het toetsen van zorgorganisaties. De toetsen van Perspekt kenmerken zich door de focus op het cliëntenperspectief. Normen die van groot belang zijn vanuit cliëntenperspectief, wegen zwaar bij de beoordeling. De benoeming van die cliëntennormen is onder meer tot stand gekomen in overleg met de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) en Cliënt & Kwaliteit. Bij de ontwikkeling van het bronzen keurmerk is er ook gekeken naar de uitgangspunten van de RPCP's. Bij het bronzen keurmerk is de rol van het cliëntenperspectief zeer duidelijk, doordat de Perspekt toets aan die van Cliënt & Kwaliteit is verbonden. Zonder tevreden cliënten geen bronzen keurmerk! Ander kenmerk van Perspekt is dat niet alleen het systeem, maar juist ook de praktijksituatie sterk wordt meegenomen tijdens de audit. Dat kan ook omdat we toetsen met sectordeskundigen, die zijn opgeleid als auditor. Gemiddeld spreken we 30 vertegenwoordigers, zowel cliënten, medewerkers, als andere betrokkenen. De toets wordt dus zeer breed ingezet. De respondenten zijn onder meer de leden van de Raad van Toezicht, de medewerkers uit de zorg, technische dienst en keuken, maar ook de vrijwilligers, de staffunctionarissen, het management, leden van de cliëntenraad en van de ondernemingsraad, en de medewerkers van de huishouding worden gehoord. Het informatieve auditrapport wordt door alle organisaties zeer gewaardeerd. Juist ook door organisaties die veel aandachtspunten meekrijgen. De Perspekt keurmerken worden door alle belangrijke stakeholders erkend: het ministerie van VWS, Inspectie, ZN, zorgverzekeraars, cliëntenorganisaties en diverse brancheorganisaties. De Perspekt keurmerken worden gewaardeerd door organisaties die zich ook met kwaliteit(stoetsing) bezighouden, zoals het Landelijk Expertisecentrum Verpleging & Verzorging (LEVV), het CBO, het INK, Raeflex en het Keurmerkinstituut.

7. Vindt een audit altijd stichtingsbreed plaats, of kun je ook een of een paar locaties tegelijkertijd laten toetsen?

De audit hoeft niet perse stichtingsbreed uitgevoerd te worden, maar dit kan uiteraard wel. De ervaring tot dusver leert dat de meeste grote organisaties één of meerdere locaties tegelijkertijd laten toetsen, omdat ze inschatten dat niet alle locaties zo ver zijn. Het kan ook stimulerend zijn om eerst de locaties te laten toetsen ''die het op orde hebben'', en te ervaren hoe zo'n audittraject verloopt, om daarna met de andere locaties verder te gaan. Meestal willen die andere locaties dan ook, zij hebben dan van dichtbij meegemaakt hoe het gaat en zijn zeer enthousiast geraakt. De Perspekt keurmerken worden per locatie (bij extramuraal organisatie- eenheid) afgegeven. Dat is het meest zuiver omdat over het algemeen niet elke locatie hetzelfde functioneert, al zijn er veel stichtingsbrede diensten en afspraken. Het kan voorkomen dat bij een stichtingsbrede audit niet alle locaties het keurmerk verwerven.

8. Hoe verloopt de aanmelding voor de toets?

Over het algemeen is er al op enige wijze contact tussen de organisatie en Perspekt voordat een organisatie zich voor een audit aanmeldt. Belangrijk bij de aanmelding is dat de organisatie al duidelijk heeft in welke periode zij getoetst wil worden. De auditovereenkomst kan opgemaakt worden wanneer de datum (of data), de soort audit en de omvang van de audit bekend is. Om de omvang van de audit te bepalen is soms het organogram nodig. De ervaring toont aan dat een aanmelding het beste ongeveer een halfjaar voor de audit gedaan kan worden. De aanmelding kan telefonisch, per email of schriftelijk gedaan worden.

9. Wat is het juiste moment voor een audit?

Er kunnen diverse overwegingen een rol spelen voor het plannen van een audit. Over het algemeen wordt een toets op dat moment aangevraagd als men verwacht die toets ook te kunnen halen. Maar het komt ook voor dat een organisatie de toets voornamelijk als een doorlichting ziet, en het behalen van het keurmerk niet zo belangrijk vindt. Het juiste moment heeft dus te maken met de intenties die men als organisatie heeft. De Perspekt handleidingen bieden de mogelijkheid tot het uitvoeren van een zelfdiagnose waarmee duidelijk kan worden hoe ver je als organisatie staat. De uitvoering van de zelfdiagnose kan dus behulpzaam zijn bij het bepalen van het juiste moment. Perspekt raadt aan om bij de invulling van de zelfdiagnose ook de uitvoerend medewerkers te betrekken. Zij hebben bij uitstek zicht op de praktijkvoering. Daarbij vernemen wij steeds vaker dat het doorlopen van een aantal stadia, zoals bronzen keurmerk -> pre-audit zilveren / gouden keurmerk -> audit zilveren / gouden keurmerk inzichtelijker en stimulerender is dan alsmaar het audittraject van zilver / goud vooruit te schuiven, uit angst het niet te halen.

10. Wat onderscheidt Perspekt van andere certificeerders?

Perspekt is de toetsingsorganisatie met de meeste ervaring in het toetsen van zorgorganisaties. Een groot verschil met de meeste andere certificeerders is dat Perspekt geen commerciële maar een maatschappelijke opdracht heeft, zonder winstoogmerk. Dit betekent dat Perspekt niet alleen naar haar eigen producten kijkt, maar ook zoekt naar afstemming en samenhang in kwaliteit(stoetsing) daar waar mogelijk en wenselijk. Zo is Perspekt in gesprek met Arcares om te kijken op welke wijze de normen verantwoorde zorg gekoppeld kunnen worden aan de keurmerken van Perspekt. Ook zet Perspekt zich in voor erkenning, legitimering en profilering van organisaties met een keurmerk. Daartoe voert Perspekt onder meer overleg met het ministerie van VWS, inspectie, brancheorganisaties en cliëntenorganisaties en voert Perspekt een actief pr-beleid. De directie van Perspekt neemt uiteindelijk het besluit of een organisatie al dan niet het keurmerk krijgt.  Om de onafhankelijkheid scherp te stellen verricht Perspekt geen trainings- of advieswerkzaamheden. Het accent op cliëntenperspectief en praktijkvoering zijn ook kenmerken van de toetsen van Perspekt.

11. Wat is de samenstelling van een auditteam?

De Perspekt auditteams bestaan bijna altijd uit minimaal 4 auditoren. Deze auditoren zijn afkomstig uit de zorgsector of aanpalende sectoren en zijn onder meer deskundig op het gebied van kwaliteitszorg, beheer, zorg en personeelszaken. Over het algemeen zijn onze auditoren directeur, beleids-/ kwaliteitsmedewerker of adviseur in de zorgbranche. In elk team zijn verschillende deskundigheden vertegenwoordigd. De samenstelling van het auditteam wordt aan elke organisatie voorgelegd met de vraag of het onafhankelijke auditoren zijn.

12. Hoe kan ik auditor worden?

Iedere belangstellende kan zijn belangstelling kenbaar maken middels een motivatiebrief en cv (i.westland@perspektkeurmerk.nl). Per jaar vinden er een aantal ''sollicitatierondes'' plaats. Op basis van de motivatiebrief en cv vindt er een eerste selectie plaats. Daarna vinden er kennismakingsgesprekken plaats. Op basis daarvan worden er 15 aspirant-auditoren geselecteerd die de auditorentraining mogen volgen. Deze training wordt door een externe trainer en een medewerker van Perspekt gegeven en moet met goed resultaat door de deelnemer doorlopen worden om Perspekt auditor te worden. In overleg met de nieuwe auditor wordt een inwerkprogramma afgesproken. Aangezien de meeste auditteams uit 4 personen bestaan, kan de nieuwe auditor de kunst van het auditen bij de ervaren auditoren ''afkijken''. Er vinden jaarlijks herhalingstrainingen en informatiebijeenkomsten voor auditoren plaats. Het auditorenprofiel en de gedragscode voor auditoren spelen een belangrijke rol bij de werving en selectie van auditoren.